Las autoridades de FDL han expresado su interés de contar con un Sistema de Gestión de Clientes, que implica:
• Estrategia de Implementación y Administración de la Satisfacción al Cliente: Escucha y aprendizaje del cliente: Evaluación continua desde la experiencia del cliente.
• Estándares de Calidad del Servicio al Cliente: Mediante la definición de estándares de calidad, que permita desarrollar acciones de mejora continua: Evaluación continua desde el nivel central.

Para ello están invitando a licitar a Consultores especialistas en el tema. Descarga de documento aqui


Mayor información:
Lucía Hernández Moraga
Resp de género y Marketing relacional, FDL
lhernandez@fdl.org.ni
FDL, Casa matriz, campus, UCA, 2774245- ext.- 1143

Eva Garcia Flores
Responsable de Mercadeo FDL
egarcia@fdl.org.ni
FDL, Casa matriz, campus, UCA, 2774245- ext.- 1143

El 2009 será recordado por las instituciones de microfinanzas de Nicaragua, como su peor año. Por primera vez, en la última década, hubo una disminución en los clientes atendidos y en su cartera de crédito –según cifras de la Asociación de Instituciones de Microfinanzas, ASOMIF y la Superitendencia de Bancos y de otras Instituciones Financieras, SIBOIF -, de -22.5 y -16 por ciento respectivamente. La caída en la cartera, va en sintonía con las instituciones del istmo afiliadas a la Red de Centroamericana de Microfinanzas (REDCAMIF), las que a mediados de 2009 reportaban una caída en la cartera de crédito del -20 por ciento.

En Nicaragua, los crecimientos promedio fueron por encima del 20 por ciento hasta el año 2007 y estaba fundamentado en el crecimiento de la economía, relativa abundancia de fondos, y un buen desempeño de las instituciones de microfinanzas. Caso particular a destacar son las buenas condiciones mostradas por sector agropecuario nicaragüense, en donde las IMF afiliadas a ASOMIF colocaron el 50 por ciento de su cartera. Los buenos precios agropecuarios en esos años, hicieron que las instituciones reguladas por la SIBOIF se interesaran en ampliar su red de atención en las zonas del centro y norte de país, y que decidieran crecer principalmente en zonas ganaderas colocando en medianos y grandes productores. Esta situación cambió drásticamente, con el impacto de la crisis económica que disminuyó la demanda agregada. En el sector agropecuario la caída del precio de la carne en Diciembre de 2008, que luego se agravó en 2009. Como resultado, los precios de la carne cayeron en 30 por ciento, después de una subida abrupta en el primer semestre de 2008, desarticulando el mercado ganadero en donde los pequeños productores “criadores” de novillos vieron reducir sus ingresos hasta un 50 por ciento, debido a un efecto doble de baja en la demanda de “ganado en pie” y menor liquidez por la fuerte disminución del crédito producto del incremento de la morosidad del sector.
El deterioro de la actividad pecuaria, sumado al accionar del Movimiento de No Pago – que se instaló en los municipios principalmente ganaderos -, provocó que las instituciones de microfinanzas y bancos, optaran por asumir una política de reducción en su oferta de crédito en el sector agropecuario, lo que agudizó aún más la crisis económica.

En la Memoria Anual 2009 se presenta una recopilación del desempeño del FDL en este contexto, los resultados de la gestión, los ajustes a la estrategia y otros elementos que le permitieron al FDL mantener su saldo de cartera y su peso en la actividad agropecuaria, su atención a los sectores menos capitalizados, principalmente mujeres; así como las acciones locales para reducir el impacto del Movimiento No Pago en su imagen institucional y en la relación con sus clientes.

También se presenta el impacto de la crisis en la calidad de cartera y los resultados financieros así como el FDL enfrentó la situación, para mostrar un desempeño comparativamente mejor que el resto del sector.

En ese contexto, FDL continuó con su estrategia de ampliar sus alianzas estratégicas a nivel nacional y local; continuó su participación en el Programa Misión, que permite monitorear y conocer el impacto social de los servicios; y mantuvo sus acciones de fortalecimiento institucional, destacando las acciones de cara al proceso de creación de una sociedad financiera supervisada por la SIBOIF y la elaboración de una Política de Género para contribuir a la Equidad e Igualdad de Género.

I. Introducción
La economía de Nicaragua creció por cuarto año consecutivo por encima del tres por ciento alcanzando un crecimiento del producto interno bruto (PIB) del 3.2% similar al del año 2007 pero un poco menor al 4.1% alcanzado en el año 2006. Las exportaciones continuaron creciendo, aumentando globalmente en un 21.5 por ciento, destacándose el sector agropecuario y agroindustrial con un 71% por ciento del total exportado y un crecimiento 25 por ciento, influenciado por buenos precios internacionales e incrementos en los volúmenes de producción, principalmente de café, maní y carne.

Por otro lado, la inflación que se esperaba fuera mayor al 16.88 alcanzado en el año 2007, finalizó en 13.77%, debido a una desaceleración de la misma en el último cuatrimestre del año, influenciada por la caída en el precio internacional del petróleo y por medidas de inmovilización monetaria aplicadas por el Banco Central (BCN). La tasa de devaluación de la moneda con relación al dólar norteamericano se mantuvo en cinco por ciento anual.

En el sector agropecuario, se observaron crecimientos de la producción cafetalera, de maní, carne, lácteos y de granos básicos. Sin embargo, hay que hacer notar que al finalizar el año el precio de la carne disminuyó 25% producto del impacto de la crisis financiera mundial, cayendo de un techo histórico a precios del año 2007, lo que mantiene la actividad aún muy rentable. También se observaron incrementos en los precios del café, ajonjolí, azúcar y fríjol, situación que favoreció a los pequeños productores y a la gran empresa agroindustrial, dinamizando las zonas donde se producen estos rubros.

En la industria de micro-finanzas, la Ley de Asociaciones de Micro-finanzas continúo estancada en la Asamblea Nacional, que deberá someter a discusión del plenario su articulado. Se mantienen dos proyectos de mociones que se espera mejoren la ley, por un lado, las mociones presentadas por la Superintendencia de Bancos y por otro, las mociones presentadas por la Asociación de Instituciones de Microfinanzas (ASOMIF).

Por otro lado, de impacto negativo, observamos el surgimiento de un Movimiento de No Pago (MNP) en el norte del país, como reacción a demandas judiciales que realizó un Banco contra productores que desviaron las garantías de los préstamos recibidos. Posteriormente, este movimiento fue alentado por el presidente de la república quien calificó a las instituciones de micro-finanzas de usureras. Tanto ASOMIF, como los bancos y financieras de micro-finanzas firmaron un acuerdo con el MNP, para reestructurar las deudas a aproximadamente 1,500 clientes, sin embargo sólo un tercio lo hizo, debido a que el MNP llamó a sus afiliados a no reestructurar y no pagar las deudas, incumpliendo de esta manera los acuerdos suscritos.

Al finalizar el año, los líderes de este movimiento extendieron su accionar a los municipios del centro del país, que se caracterizan por ser zonas ganaderas, muy dinámicas por la rentabilidad de la producción de carne y leche, confirmándose que el objetivo buscado es de debilitar a la industria de micro-finanzas.

Carta de la Junta Directiva del FDL
La industria de microfinanzas ha seguido creciendo vigorosamente en Nicaragua, a pesar del deterioro de la situación económica y del clima de inversión y de que aún no tenemos un marco regulatorio adecuado que promueva el desarrollo de las microfinancieras.
Las estimaciones preliminares de ASOMIF y de la Superintendencia de Bancos indican que la cartera global de microcrédito se expandió a un ritmo promedio del 35% anual durante el año 2007. En contraste, el ingreso per cápita de Nicaragua creció al ritmo más bajo de Centroamérica (1.7%) y nuestra economía tuvo la tasa de inflación mas alta de la región (16%).
El clima de inversión de las microfinanzas resultó afectado por la decisión del gobierno de competir directamente con las microfinancieras a través del nuevo programa de créditos subsidiados “Usura Cero”, orientado hacia la microempresa urbana. A la par, el gobierno ha distribuido crédito rural a tasas de interés subsidiadas a través de cooperativas de crédito y de servicios múltiples. El programa “Usura Cero” es financiado con recursos del presupuesto nacional, mientras que los recursos para el crédito rural subsidiado provienen de la cooperación de Venezuela. También nos ha afectado la falta de avances en las reformas necesarias para modernizar y adecuar el marco regulatorio de la industria. La Ley de Microfinanzas -propuesta hace ya siete años- continuó esperando su aprobación en el Parlamento y en 2007 no experimentó ningún avance.
La paradoja del notable crecimiento de las microfinanzas nicaragüenses la puso de manifiesto un estudio reciente de The Economist sobre la industria de microfinanzas en América Latina. En el estudio Nicaragua aparece como el país con más alto porcentaje de cobertura de servicios de microcrédito con respecto al total de su población. Y a la vez, es el único país donde este indicador no guarda relación con el clima de inversión, el marco regulatorio y el desarrollo institucional de esta industria. Una posible explicación es el alto nivel de cooperación externa que ha tenido Nicaragua para financiar el crecimiento del microcrédito y el peso considerable de la micro, pequeña y mediana empresa en la actividad económica nicaragüense en comparación con el resto de América Latina.
El acelerado crecimiento de la cobertura de los servicios de microcrédito también está vinculado a la intensificación de la competencia en el mercado, particularmente en el segmento de la pequeña y mediana empresa urbana de comercio y servicios. La competencia indirecta de las tarjetas de crédito, del crédito de proveedores y de los préstamos de consumo de la banca comercial está aumentando. Los bancos comerciales nicaragüenses han ajustado sus estrategias para penetrar los mercados de más bajos ingresos hacia servicios al detalle, porque el mercado bancario corporativo es estrecho y se ha vuelto muy competitivo. Este giro estratégico ha significado una notable ampliación de la red de sucursales de la banca comercial, que han penetrado en zonas rurales distantes de los principales centros urbanos.
Sin embargo, la oferta de productos y servicios financieros está muy poco diversificada y el mercado nicaragüense esta todavía lejos de la saturación, particularmente en las zonas rurales. La cobertura social del mercado agropecuario se triplicó en los últimos cinco años, pero todavía sólo un tercio de los productores y productoras tiene acceso a los servicios financieros ofrecidos por las instituciones microfinancieras y por la banca comercial. Y todavía existe un déficit considerable de crédito para mejorar y construir viviendas para la población urbana y rural y para atender a las numerosas microempresas de comercio y servicios.
El Fondo de Desarrollo Local ha continuado apoyando el desarrollo del mercado de microcréditos ampliando su cobertura social y geográfica y diversificando su oferta de productos financieros. Estamos experimentando y desarrollando nuevos productos financieros para adaptarnos a las necesidades de la microempresa urbana y rural, y hemos modificado los productos de la cartera de inversión agropecuaria basándonos en la evaluación que hicimos de los resultados obtenidos en los dos primeros años de operación. También hemos ampliado y fortalecido nuestras alianzas con los diversos actores de las cadenas agroindustriales para posibilitar una mejor inserción de los productores y productoras en los mercados. La Memoria Anual 2007 presenta una síntesis de los avances que hemos logrado en éstos y otros aspectos importantes de nuestro desarrollo institucional.